Vi lyckades höja NPS-siffran med stormsteg
NPS-poängen visar hur lätt ett företag har att få kunder att rekommendera det till andra. Det är ett enkelt mått på kundnöjdhet. NPS-genomsnittet varierar mellan olika branscher, och det är särskilt utmanande att uppnå ett högt NPS-värde inom bygg- och renoveringssektorn. Trots detta lyckades 24 Center for Building Services öka sin NPS-siffra dramatiskt under det senaste året. Ökningen beror främst på kommunikation och kommunikationsrelaterade frågor, enligt medarbetarna på 24 Center.
24 Center, en rikstäckande larmcentral för fastighetsservice, är en ny aktör i byggbranschen. Företaget samlar hanteringen av fastighetstekniska frågor till ett enda telefonnummer, varifrån professionell hjälp skickas ut till kunderna dygnet runt. Företagets servicekoncept är unikt i Finland. Det är en modern innovation i en bransch med långa traditioner, och inledningsvis gick det inte helt problemfritt.
Ett år efter bolagets bildande var kundnöjdhetsindex, som kan anses vara en bra indikator på kundnöjdhet, lågt och låg på endast 15 (2018). Detta blev starten på en lång och rigorös utvecklingsprocess, som resulterade i en betydande procentuell ökning av NPS-poängen. År 2019 var det 28 och i oktober i år var det 43.
Joose Pinomaa, VD för 24 Center, är nöjd med detta.
"Uppgången i NPS-värdet visar att vi gör saker rätt just nu", säger han. "Vi är på rätt väg, men samtidigt måste vi vara medvetna om att det alltid finns utrymme för förbättringar. Den höga nivån på NPS är viktig på många sätt. Det skapar kundlojalitet och har visat sig bidra till den organiska tillväxten i bolaget."
Enligt Pinomaa kan ökningen av NPS-värdet framför allt förklaras av kundfokus och effektivare kommunikation.
"Sedan starten har vi samlat in enkäter om kundnöjdhet. Vårt absoluta mål är att alltid erbjuda den bästa kundupplevelsen", säger han. "Det är viktigt att slipa den till en diamant. Vårt fokus på försäljningsprocessen och kvaliteten hos våra partners har också bidragit till ökningen av NPS."
Partners är hörnstenen i 24 Centers arbete. Kunden får vad den behöver från 24 Centers nätverk, där partnerns medarbetare inte bara representerar sin egen arbetsplats utan även 24 Center. Dålig kundservice påverkar därför också 24 Center och dess NPS-poäng.
Pinomaa säger att dåliga dagar händer oss alla och att det ligger i människans natur. Men upprepad dålig feedback från en viss partner är något som man måste ta itu med.
"Vi har varit tvungna att utesluta vissa partners ur nätverket på grund av upprepade klagomål", säger han. "Vi vill vara absolut rigorösa när det gäller detta. Den bästa kundupplevelsen är alltid vårt mål."
Eero Väänänen, Head of Technology på 24 Center, och Henrik Jyränoja, Service Manager, är överens om att NPS-siffran stiger. Den drivs av frågor som rör kommunikation och kommunikation. Jyränoja nämner bolagets vilja att hjälpa människor, medan Väänänen pekar på valfriheten.
"Vi har försökt att ge kunden fler möjligheter att beställa", säger Väänänen. "En nyhet har varit att man kan beställa icke brådskande arbeten. Kunden får den skyndsamma servicen till ett lägre pris och kan dessutom göra beställningen direkt på hemsidan. När det gäller icke brådskande behov har vi också möjlighet att skicka kunden alternativ på tillgängliga entreprenörer att jämföra, vilket ökar kundens valfrihet."
Att göra hela processen helt transparent har också bidragit till att påskynda ökningen av NPS-siffran. Kunden hålls hela tiden informerad om vad som händer och får all information. Därmed kommer ingenting som en överraskning.
"I samtalet får kunden tydlig information om tjänstens innehåll och pris samt annan information som krävs enligt konsumentskyddslagen", säger Väänänen. "Efter att ha gjort en beställning får kunden alltid en orderbekräftelse."
Allt detta tillsammans har bidragit till det höga NPS som 24 Center har. Investeringar i kommunikation, transparens, kundservice och kvaliteten på samarbetspartners har förbättrat kundnöjdheten. De har bidragit till att skapa lojala kunder som rekommenderar företagets tjänster till andra och på så sätt skapar en positiv miljö kring företaget.
